ProcessRunner

9 Opublikowane przez - 08/06/2017 - inspiracje procesowe, narzędzia

Nazwa systemu:

ProcessRunner


Nazwa i dane kontaktowe producenta / dystrybutora:

Carrywater Group S.A.
Ul. Konstruktorska 13 (Konstruktorska Business Center)
02-673 Warszawa
+48 22 3720909
biuro@carrywater.com
www.carrywater.com


Informacje o systemie:

ProcessRunner to zintegrowana, wielokanałowa, inteligentna platforma do zarządzanie procesami dająca znakomite efekty jakościowe i efektywnościowe w szczególności w obszarze kontaktu z klientami.

Zastosowanie ProcessRunner pozwala na budowanie wartości przedsiębiorstwa faktycznie zorientowanego na klienta, a tym samym czerpanie korzyści z wartości jaką nam daje klient w czasie.

ProcessRunner zapewnia, że Klienci faktycznie czują , że są obsługiwani przez pojedynczą i spójną organizację mającą na uwadze potrzeby swoich klientów i ich realizację.

W Carrywater i Morphis wierzymy, że klienci zasługują na NAJLEPSZĄ OBSŁUGĘ.
Bez względu na kanał komunikacji, perspektywę produktową oraz udział wielu departamentów w procesie każda firma ma szansę stać się organizacją, faktycznie i praktycznie, znającą swoich klientów i umiejącą zapewnić im proaktywną obsługę o personalnym charakterze. Obsługa klienta z podejściem „first time right” jest w zasięgu ręki.

ProcessRunner jest niezwykle łatwy w implementacji ze względu na predefiniowane procesy oraz elastyczną możliwość ich zmiany oraz budowania nowych dostępnych „puzli” procesowych. Implementacja „step-by-step” zapewnia bardzo niską barierę wejścia – możemy zacząć od centralnego systemu zarządzania reklamacjami lub zintegrowanego systemu zarządzania email-ami, a w kolejnych krokach dodawać kolejne procesy.

Poniższy graf przedstawia koncepcje i architekturę platformy ProcessRunner

 


Wielokanałowość

ProcessRunner obsługuje następujące kanały : CALL, CHAT, Face-to-face, E-mail, mail, Selfservice/Mobile Apps,/ My Account, Social, inne (np. IoT)

Wielokanałowość zapewnia łatwość gromadzenia informacji i organizowania interakcji z klientami bez względu na kanał komunikacji jaki do tego wykorzystujemy. Dotyczy to ruchu przychodzącego i wychodzącego, a jednolita obsługa klienta będzie zachowana nawet przy wykorzystaniu różnych kanałów dla jednego etapu procesu na jego różnych krokach. Dodatkowo, system umożliwia aktywne komunikowanie się z klientem, w dowolnym momencie. ProcessRunner integruje wszystkie kanały komunikacji z klientem.

 


360⁰ widok klienta

Dzięki integracji platformy ze wszystkimi systemami dziedzinowymi, w kokpicie ProcessRunner możemy uzyskać zintegrowany obraz o kliencie zawierający wszystkie istotne informacje. Zapewnia to pracownikom wgląd we wszystkie interakcje z klientami i uruchomione procesy, jak również umożliwia ustawianie inteligentnych alertów oraz sugestii dotyczących dosprzedaży usług i produktów.

Adaptery danych

Zaawansowana technologia adapterów danych gwarantuje doskonałą integrację z systemami dziedzinowymi umożliwiającą pozyskanie dowolnych danych oraz dowolną ich prezentację, w tym, uwarunkowaną od kontekstu.

Adaptery służą również do zapisu danych w systemach typu back-end. Integracja systemów na platformie jest kwestią konfiguracji, nie wymaga angażowania zaawansowanych technicznych specjalistów.

Zarządzanie danymi

W ProcessRunner dane z wielu systemów są łączone i wyświetlane w przyjaznej formie. Platforma oferuje kilka mechanizmów zarządzania jakością danych w architekturze systemów. Obejmuje to wzbogacanie danych i/lub wykrywanie i korygowanie niespójności. Pracownicy zawsze mają najświeższe informacje, niezależnie od przetwarzania w systemach dziedzinowych.

 
Zarządzanie dialogiem

System nawiguje konsultanta obsługującego klienta krok po kroku zgodnie z zaprojektowanym procesem udostępniając odpowiednie i kompletne informacje na każdym kroku – to zapewnia obsługę klienta w pełnym zakresie w czasie pierwszej rozmowy – osiągamy maximum „first time fix”.

Skrypty

Skrypty mogą wspomagać obsługę klienta. Teksty te mogą być modyfikowane przez użytkowników biznesowych i mogą być prezentowane pracownikom z określonymi rolami. Mogą być również prezentowane, w zależności od reguł biznesowych, w celu wsparcia konsultanta w złożonych scenariuszach obsługi.

Inteligentne zapisywanie

Rejestrowanie interakcji z klientami ma ogromne znaczenie jako wkład w ciągłe doskonalenie procesu. Jednocześnie jest to uciążliwe dla agentów obsługi klienta i nie przynoszące wartości bezpośredniej klientowi. ProcessRunner oferuje rejestrowanie interakcji niemal automatycznie minimalizując czas do tego potrzebny.

 


Reguły biznesowe

Silnik ProcessRunner oferuje funkcje pozwalające definiować i utrzymywać pożądane reguły biznesowe w naturalnym języku biznesowym. Reguły biznesowe zapewniają, że w każdej sytuacji właściwe informacje są prezentowane i pozyskiwane. W ten sposób procesy pozostają “szczupłe”, pracownicy zadowoleni, a klienci lojalni.

Reguły biznesowe mogą być wdrażane w wielu miejscach platformy ProcessRunner. Mogą być używane do wyświetlania lub ukrywania informacji w konkretnych sytuacjach, ale także do rozpoczęcia właściwych działań. Reguły biznesowe można również wdrażać w przepływach pracy (workflow), na przykład do podjęcia decyzji, rozprowadzenia obciążenia pracą i generowania danych wyjściowych. Podsumowując, silnik reguł biznesowych jest niezwykle potężnym narzędziem do kontrolowania procesów biznesowych firmy.

 


Zarządzanie procesem BPM

Procesy są zarządzane w module BPM. BPM zapewnia natychmiastowy wgląd w możliwe wąskie gardło w procesach, pozwala na proste modyfikacje i osiągnięcie zoptymalizowanego przepływu procesów.

Procesy składają się z ręcznych lub automatycznych zadań, które zostają wykonane w zdefiniowanych ramach czasowych, z określonymi warunkami i przy pomocy odpowiednich reguł biznesowych. Ręczne zadania można po prostu zastąpić zautomatyzowanym komponentem.

Lista zadań (UTL)

Zadania do wykonania są przedstawione na listach w UTL i przypisywane na podstawie ról i uprawnień do właściwych konsultantów. Konsultanci mogą konfigurować listę zadań za pomocą filtrów, a także określić, które informacje o zadaniach są prezentowane na liście. UTL działa bardzo intuicyjnie. Praca może być dystrybuowana w prosty sposób i kontrolowana przez kierowników zespołów i menedżerów.

Przetwarzanie zdarzeń

Workflow można uruchamiać na kilka sposobów. Procesy zazwyczaj wynikają z interakcji z klientami, dlatego uruchomienie właściwego workflow następuje naturalnie w miejscu w którym jest to wymagane procesem.

Zadania masowe

Autoryzowani użytkownicy mogą wykonywać masowe działanie w Zarządzaniu zadaniami UTL. W ten sposób wiele zadań na raz można przenosić z jednego zespołu do drugiego lub zamykać.

Powiadamianie

ProcessRunner oferuje kilka rodzajów powiadomień dla użytkowników. Np użytkownicy mogą być na bieżąco informowani o nowych zadaniach i/lub, że zostało zakończone jakieś ważne zadanie. Pracownicy mogą subskrybować określone zadania lub procesy i są na bieżąco informowani o postępie.

 


Zarządzanie bazą wiedzy

Baza wiedzy ProcessRunner oferuje klientom i pracownikom wiedzę, której potrzebują w danej chwili. Dzięki inteligentnym mechanizmom wyszukiwania, użytkownik może bardzo szybko odnaleźć szukaną informację. Dodatkowo, ta sama technologia zapewnia, że interakcje z klientami są klasyfikowane i automatycznie kierowane do właściwego punktu. Ponadto, wykorzystując ten mechanizm można automatycznie, na podstawie prekwalifikacji, sugerować rozwiązania klientowi na podstawie informacji od nich bez konieczności wejścia w obsługę bezpośrednią.

Zawartość bazy wiedzy może być szybko i łatwo modyfikowana i uaktualniana. W razie potrzeby, można rozpocząć powiązany z daną definicją proces.

 


Analityka

Menedżerowie w ProcessRunner zawsze maja wgląd we wszystkie interakcje z klientami.

Szeroki zakres informacji jakie mogą znaleźć się w raportach i statystykach umożliwia badanie efektywności poszczególnych procesów i  konsultantów dając informacje niezbędne do ciągłej poprawy.

ProcessRunner rejestruje wszystkie dane dotyczące prowadzonego procesu co umożliwia analizę i doskonalenie procesu.

Dane ProcessRunner są dostępne w tabelach raportowania, które można łatwo zintegrować z istniejącymi narzędziami BI i hurtownią danych, a w ramach pakietu oferujemy Clik Sense jako narzędzie do prezentacji danych.

 

Dodatkowe funkcjonalności

ProcessRunner to wielojęzyczne rozwiązanie. Równolegle może być używanych wiele języków dla różnych grup docelowych,  klientów czy użytkowników.

Moduł zarządzania wydaniami w ProcessRunner zapewnia doskonałe przejście konkretnych projektów między różnymi środowiskami DTAP. W rezultacie proces testów, akceptacji i produkcji jest prosty i skuteczny.

 

Informacje o producencie / dystrybutorze:

Carrywater to doświadczony doradca i dostawca kompleksowych rozwiązań dla biznesu, specjalista w zakresie realizacji projektów, budowaniu w organizacjach kultury zarządzania przez projekty, wdrażania nowych produktów i rozwiązań IT oraz doskonalenia procesów biznesowych.

W ciągu 20 lat działalności udowodniliśmy, że projekty dowozimy na czas, dzięki doświadczonemu zespołowi oraz wypracowanej metodyce pracy.

Carrywater jest wyłącznym partnerem firmy Morphis w sprzedaży i wdrożeniach ProcessRunner na rynku Polskim.

Linki do filmów prezentujących system:

Podejście do wdrożenia:

Podejście projektowe

Carrywater na bazie swojego doświadczenie z realizacji i zarządzania projektami oraz doskonalenia procesów gwarantuje osiągnięcie celów biznesowych jakie zostaną postawione przed wdrożeniem ProcessRunner.

Z perspektywy modelu wdrożenia, biorąc pod uwagę charakter platformy preferujemy podejście oparte na metodykach zwinnych (Agile lub podobnej).

Projekty mają na ogół następujące etapy:

Zakres projektu podzielony jest na WorkPackages, które są dobierane w sposób zapewniający osiągnięcie konkretnego rezultatu biznesowego.

Kluczowym elementem jest bardzo bliska praca zespołowa trzech stron (preferencyjne w jednej lokalizacji) – business i IT po stronie klienta oraz zespołu Carrywater/Morphis.

Jakość i poświęcenie właściwej ilości czasu na etapie projektowania „User Stories” jest kluczowa dla uniknięcia powtarzania pewnych prac na etapie realizacji.

ProcessRunner i jego release model umożliwia elastyczne i ciągłe wdrażanie poszczególnych pakietów prac.

Po wdrożeniu każdego z pakietów jak również po zakończeniu projektu w części wdrożeniowej rozpoczyna się etap ciągłego doskonalenia. Opierając się na danych z raportów ProcessRunner oraz wynikających z nich  wniosków Carrywater pomaga w dalszym doskonaleniu  procesów w tym inteligentnej automatyzacji.

Strukturalne i konsekwentne zastosowanie znanej metody PDCA daje bardzo wymierne rezultaty w każdym cyklu.

 

 

Opinie klientów:

ProcessRunner z sukcesem został zaimplementowany w wielu firmach. Poniżej nasi klienci komentują wartość biznesową jaka dostarczyliśmy.

Obecność na rynku:

ProcessRunner to dojrzałe rozwiązanie biznesowe wspierające procesy naszych klientów od 2005 roku i z powodzeniem wdrożone w kilkudziesięciu firmach z różnych branż. To, co te firmy mają wspólnego, to fakt, że są one aktywne w konkurencyjnych branżach, w których doświadczenie, satysfakcja i lojalność klientów są uzależnione od ich skuteczności. Dlatego, nieustannie dążą do zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta. ProcessRunner wspiera je na wiele sposobów, przede wszystkim wspomaga w podniesieniu jakości usług przy niskim nakładzie środków. Firmy korzystające z ProcessRunner mają szanse wyróżniać się na tle konkurencji , a przez budowanie wartości swoich klientów podnoszą znacznie swoją wartość.

Wybrani klienci wykorzystujący platformę ProcessRunner.

Plany rozwojowe:

Obecnie koncentrujemy się na aplikacjach dedykowanych dla biznesu jak również prowadzimy prace badawcze i rozwojowe w nowych innowacyjnych obszarach z wykorzystaniem elementów Internetu Rzeczy (IoT) np. przy rozwoju koncepcji inteligentnych miast (Smart City),  robotyce (RPA – Robotic Process Automation) w sektorze BPO oraz sztucznej inteligencji.

Misją Morphis&Carrywater jest dalsze rozwijanie i wdrażanie na rynku rozwiązania umożliwiającego ciągłe doskonalenie procesów w tym w szczególności procesów związanych z kontaktem z klientami.

Każdy projekt wdrożeniowy oraz rozmowa z naszymi obecnymi i przyszłymi klientami na temat doskonalenia ich procesów umożliwia nam rozwój naszej platformy w trybie ciągłym – my doskonalimy platformę , klienci doskonalą z nami swoje procesy. To powoduje , że nasz plan rozwoju ma charakter ciągły a platforma odpowiada już dziś na wyzwania naszych klientów.

Rozwój dotyczy wszystkich naszych kluczowych obszarów funkcjonalnych:

  • Wielokanałowość – integracja nowych innowacyjnych kanałów.
  • 360 widok klienta – dalsza inteligenta automatyzacja, jeszcze więcej funkcji do integracji i  agregowania danych.
  • Reguły biznesowe – dalsze rozszerzanie funkcjonalności
  • Zarządzanie pracą – dalsze doskonalenie
  • Raportowanie – inteligentne raportowanie i analizy

 

Wymagania techniczne:

ProcessRunner jest aplikacją internetową, która używa IIS razem z ASP.NET na Windows Server.

Microsoft SQL Server jest używany jako środowisko baz danych.

Szczególne wymagania sprzętowe zależą w dużej mierze od implementacji i konfiguracji ProcessRunner.

Przykładowo, dla 1000 użytkowników konieczne jest:

Server CPU* RAM** Disk***
Web 12 20 1500
Baza danych 16 32 1500

*) Ilość CPUs/Cores, lub 3GHZ
**) GB memory
***) Wskazanie miejsca jest tylko dla treści platformy ProcessRunner. Rozmiar dysku może być różny, w zależności od pożądanego rejestrowania i przechowywania dokumentów i złożoności procesu. Pliki aplikacji ProcessRunner potrzebują mniej niż 250 MB wolnego miejsca na dysku.

Polityka cenowa:

Licencje ProcessRunner

Polityka licencyjna oferuje 3 kluczowe modele licencjonowania za oprogramowanie ProcessRunner:

  • Flat Rate – Wartość zryczałtowana – stała miesięczna opłata dla uzgodnionej maksymalnej liczby równoczesnych użytkowników.
  • Flex Rate – wartość miesięczna zależna od ilości użytkowników.
  • Dożywotnia licencja – licencja zapewniająca ciągłe wykorzystywanie ProcessRunner nieograniczone w czasie.

Koszty za utrzymanie oprogramowania (maintenance)

  • Roczny koszt utrzymania wynosi 15% całkowitej kwoty licencji rocznej za oprogramowanie.

Carrywater oferuje 24, 36 i 48 miesięczny okres umowy licencyjnej dla modeli Flat Rate i Flex Rate.

 

 

Facebooktwitterlinkedin