PROCESY BIZNESOWE A WYBÓR SYSTEMU INFORMATYCZNEGO

Artykuł dla części użytkowników serwisu PROCESOWCY.PL może być odbierany jako bardzo oczywisty, lecz jestem przekonany, że znajda się także pionierzy zarządzania procesami biznesowymi lub projektami informatycznymi, dla których treść przyniesie wartość dodaną. Przekazana w tekście wiedza, to najlepsze praktyki, które wypracowałem mając do czynienia przez ostatnie lata między innymi z zarządzaniem projektami wdrożeniowymi. Jednym z założeń serwisu jest współtworzenie go przez użytkowników, więc postanowiłem sprawdzić się w nowej roli 😉 To byłoby na tyle tłumaczenia się i zawoalowanego proszenia o wyrozumiałość… przejdźmy do rzeczy.

Zarządzanie procesami biznesowymi i szeroko pojęta informatyka to dwa niezwykle nachodzące na siebie obszary. Informatyka w dzisiejszych czasach jest dziedziną obecna w wszystkich miejscach organizacji biznesowych (i nie tylko), lecz zarządzanie procesami biznesowymi jest domeną szczególną z punktu widzenia IT – i vice versa.

Większość procesów biznesowych zachodzących w przedsiębiorstwach jest wspieranych różnorodnymi systemami informatycznymi – systemami, które spełniać powinny możliwie największą ilość zdefiniowanych wymagań organizacji. Jak więc wybrać system informatyczny i co taki wybór ma wspólnego z zarządzaniem procesami biznesowymi?

Decyzja o implementacji nowego rozwiązania informatycznego lub modyfikacja istniejącego powinna wynikać z analizy procesu/procesów. Trzy najczęstsze przyczyny prowadzenia analizy to:

• wdrożenie koncepcji zarządzania procesami biznesowymi, a w jej ramach definicja stanu obecnego procesów, ich analiza, przygotowanie modelu docelowego procesów i implementacja modelu docelowego
• utrzymanie systemu zarządzania procesami (wdrożonej koncepcji) poprzez ciągłe mierzenie procesów, analizę danych pomiarowych i podejmowanie działań naprawczych/usprawniających
• analiza procesów pod kątem możliwości wprowadzenia do oferty nowych produktów/usług

Oczywiście rzeczywistość wygląda nieco odmiennie i często decyzja o wdrożeniu systemu informatycznego nie jest wynikową analizy i wyliczenia stopy zwrotu z takiej inwestycji, lecz decyzją podjęta na podstawie zidentyfikowanego (nieprzeanalizowanego) problemu i/lub najlepszej pod względem marketingowym prezentacji firmy wdrożeniowej… Zostańmy jednak przy scenariuszu wzorcowym.

Analiza procesów – bez względu na kontekst jej wykonywania – dostarcza nam informacji o nieefektywnych miejscach w badanych procesach. Analiza prowadzona może być w formie weryfikacji danych z prowadzonych pomiarów procesów (analiza ilościowa) lub w formie analizy logiki kroków poszczególnych procesów (najczęściej poprzez wywiady z uczestnikami procesów i weryfikację dostępnej dokumentacji).
Jednym z wniosków z przeprowadzonej analizy może być (i w większości przypadków jest) koniczność wdrożenia/modyfikacji systemu informatycznego. Bazując na wnioskach z analizy przygotowujemy model docelowy (should be) procesów i uruchamiamy projekt/projekty mające na celu wdrożenie poszczególnych zmian/usprawnień. Jednym z projektów jest zazwyczaj projekt informatyczny realizowany przez własne zaplecze IT lub przez zewnętrznego dostawcę.

Pamiętajmy, że model docelowy procesów powinien być przygotowany własnymi siłami, jako kontynuacja analizy. Pozostawienie tej pracy informatykom (własnym lub z firmy zewnętrznej) i wykonanie w formie analizy przedwdrożeniowej niesie za sobą zagrożenie źle określonych wymagań i zakresu. Zastanówmy się więc dwa razy i zdefiniujmy swoje wymagania zanim wyślemy zapytania do dostawców IT.

Jak podejść do definiowania wymagań względem planowanego systemu informatycznego?

Podstawą powinien być model docelowych procesów biznesowych. Ważne, alby model przygotowany był w sposób zrozumiały dla obydwu stron – organizacji definiującej wymagania względem systemu informatycznego oraz firmy wdrożeniowej (lub wewnętrznego IT). Można posłużyć się popularną obecnie notacją BPMN, której podstawowym założeniem jest sprawienie, że świat „biznesu” i IT mówią wspólnym językiem. Ja jednak z własnego doświadczenia polecam prostą notację SwimLane, w której za pomocą kilku elementów opisać można złożone procesy biznesowe. Pamiętając o planowanym systemie informatycznym do wdrożenia (wniosek z analizy stanu obecnego) zwracamy szczególną uwagę na kroki procesu, które wspierane mają być wdrażaną aplikacją. W tych krokach poza standardowym opisem realizowanych czynności warto wylistować funkcjonalności systemu informatycznego, które będą potrzebne do realizacji kroku – na przykład w kroku „weryfikacja zadłużenia klienta” klient może potrzebować funkcjonalności systemu umożliwiających wyszukiwanie klienta po nazwisku, wyszukiwanie klienta po PESELu, wyszukiwanie klienta po numerze telefonu, prezentację bieżącego salda, prezentację historii operacji za ostatnie 6 miesięcy itd.
Następnym krokiem w definiowaniu wymagań jest usystematyzowanie wylistowanych dla każdego kroku w procesie funkcjonalności i stworzenie jednej, spójnej listy.
Taka lista w kolejnym kroku służy do wyłonienia dostawcy rozwiązania informatycznego. Do zapytania ofertowego dołączamy listę i prosimy o określenie przez dostawcę, czy poszczególne funkcjonalności są dostępne w oferowanym rozwiązaniu. Stosując takie samo podejście do wszystkich oferentów ułatwiamy sobie proces wyboru, sprowadzając go prawie do matematycznej kalkulacji (pamiętając także o wymaganiach pozafunkcjonalnych, aspektach technicznych i technologicznych, kosztach, warunkach usług utrzymaniowych i rozwojowych). Oczywiście po wyborze dostawcy najlepiej spełniającego wymagania lista powinna stanowić załącznik do umowy wdrożeniowej i być podstawą odbioru poszczególnych etapów prac wdrożeniowych. Skupiłem się na dostawcach zewnętrznych, ale lista powinna być używania również w sytuacji, kiedy system informatyczny wdrażany jest przez wewnętrzne służby IT – do dokładnego określenia zakresu przedsięwzięcia, jego zaplanowania i (tak jak w przypadku firm zewnętrznych) rozliczenia zrealizowanych prac.

Mam nadzieję, że część z użytkowników znalazła w tekście przydatne informacje.