TWORZENIE PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ W OPARCIU O ZASADY LEAN – CZĘŚĆ 2.

Jak ISC wpisuje się w 5 zasad LEAN?

1. Określenie, co jest wartością z punktu widzenia klienta

Usługa Intelligent Service Centre poszerza percepcję tradycyjnego, opartego na ITIL® postrzegania usług IT w biznesie. W ISC patrzymy na potrzeby biznesowe klientów nie tylko z punktu widzenia wydajności i efektywności przetwarzania zgłoszeń IT. Skupiamy się przede wszystkim na celach biznesowych i wartości, jaką procesy IT wnoszą w realizację celów klienta.

Nasze podejście wymaga bliskiej współpracy z klientami, budowy wzajemnego zrozumienia aspektów biznesowych i technicznych oraz ich przełożenia na efektywność całej organizacji wspieranej przez usługę ISC.

Dla nas wartość IT wyznacza umiejętność wsparcia przedsiębiorstwa w efektywnym osiąganiu strategicznych celów biznesowych, KPI biznesowych poszczególnych departamentów oraz celów zawodowych użytkownika końcowego.

2. Mapowanie strumienia wartości oraz identyfikacja strat

Jednym z podstawowych narzędzi usługi ISC jest zarządzanie wizualne (Rys. 1). Jest to zbudowana wspólnie z klientem mapa strumienia wartości, która łączy procesy przedsiębiorstwa klienta z procesami i usługami IT w jeden spójny obraz. Pozwala nam to łatwo identyfikować obszary potencjalnych strat, skwantyfikować je i odnieść do bieżących potrzeb przedsiębiorstwa.

Działania te podejmujemy już we wczesnej fazie kontraktowania, wspólnie identyfikując rzeczywistą wartość usług IT dla biznesu klienta na każdym poziomie zarządczym, za pomocą unikalnych metod i narzędzi ISC. Pozwala nam to później dostarczać usługę, która prawdziwie wspiera organizację klienta, eliminując przeszkody procesowe i technologiczne środowiska IT.

Rys. 1. Zarządzanie wizualne

3. Stworzenie nieprzerwanego strumienia wartości w procesie

Wprowadziliśmy model działania, którego zadaniem jest zbieranie i analiza danych o efektywności usług IT w kontekście wpływu na przedsiębiorstwo za pomocą metod statystycznych i znanego z LEAN podejścia A3. W efekcie możemy elastycznie i skuteczne reagować na zmieniające się potrzeby przedsiębiorstwa i napotkane problemy.

Ciągłość dostarczania usług rozumiemy w dwóch aspektach. Po pierwsze, adresujemy potrzeby na poziomie operacyjnym – „zaspokojenie potrzeby biznesowej poprzez udostępnienie odpowiedniej usługi IT” wtedy, kiedy trzeba i w taki sposób, jaki jest w danych momencie odpowiedni, aby wspomóc użytkownika w realizacji jego celów biznesowych. Na tym etapie identyfikujemy to, co jest ważne dla użytkownika końcowego z punktu widzenia aktywności w procesie biznesowym w momencie zgłoszenia. Naszym celem jest umożliwienie skutecznej realizacji działań biznesowych, mimo istniejącego problemu związanego z usługami IT.

Drugim aspektem – analitycznym – jest agregacja i wysokopoziomowa analiza danych z wykorzystaniem analizy procesów biznesowych oraz metody A3. Dzięki połączeniu informacji IT z informacją dotyczącą organizacji procesów biznesowych klienta oraz zaawansowanym metodom analitycznym możemy metodycznie identyfikować obszary strat w biznesie powodowane działaniami IT lub nieefektywnym przebiegiem procesów IT.

4.Stworzenie środowiska, w którym usługi wsparcia IT są dostępne dla użytkownika na żądanie.

By osiągnąć największe korzyści ze współpracy, zaproponowaliśmy dedykowany naszej usłudze ISC model zarządzania. Poprzez działania na różnych szczeblach organizacji adresujemy istotne potrzeby całej organizacji w zakresie dostarczanych oraz planowanych usług IT. Odpowiedzialny za koordynację tych działań jest Menadżer ds. zarządzania wartością (Business Value Manager), a jednym z jego podstawowych narzędzi jest A3, które umożliwia analizę i przedstawienie zagadnień w przejrzysty i uniwersalny sposób, niezależnie od szczebla zarządczego. Używając matrycy korzyści, Business Value Manager może w jasny sposób uzasadnić proponowane rekomendacje, również te, które pomogą przetransformować przedsiębiorstwo klienta by lepiej odpowiadało na potrzeby rynku.

Ta sama metoda sprawdza się w pracy operacyjnej centrum wsparcia usług IT, gdzie każdy agent przy użyciu wirtualnych tablic do zarządzania wizualnego oraz przy wykorzystaniu metody Kanban, wybiera najodpowiedniejsze dla siebie zadania oraz monitoruje postęp swoich prac.

Jednak, żeby działania usługi mogły być realizowane niezbędne jest stworzenie sprzyjającego ku temu środowiska pracy. Tu również istotne są dwa obszary. Z jednej strony otoczenie usługi, czyli struktury zarządcze firmy jak również procesy wspierające (HR, IT, finance, itd.) muszą być świadome celu, jaki ma za zadanie osiągnąć usługa oraz rozumieć idee wartości LEAN. Szkolenia, coachowanie i warsztaty z kadrą zarządczą i przedstawicielami procesów wspierających są kluczowe w tym procesie.

Z drugiej strony, zespół dostarczający usługę musi być odpowiednio motywowany do realizacji pożądanych celów. Dlatego w ISC zbudowaliśmy system wynagrodzeń i motywacji pracowników oparty na wspólnych celach powiązanych z wartością klienta. Zespół motywowany jest do pracy zespołowej poprzez stawianie mu celów wpisanych w kontrakt z klientem, które są spójne z interesem klienta. Cele te obejmują zwiększanie dostarczania wartości przez IT do biznesu oraz eliminacje strat spowodowanych w procesach biznesowych poprzez nieefektywne działanie procesów IT. W przypadku osiągnięcia celu cały zespół otrzymuje nagrodę, w tym wyróżniona zostaje najlepsza jednostka, jednak jedynie pod warunkiem, że cele zespołowe zostały osiągnięte.

Ostatnim istotnym elementem jest rola liderów i menedżerów, którzy muszą swoim przykładem dawać do zrozumienia swoim pracownikom, jakie zachowania oraz priorytety są dla nich istotne. Naturalnie musi istnieć spójność pomiędzy oczekiwaniami a dawanymi przykładami. Nie będzie funkcjonował model, w którym liczy się tylko efektywność kosztowa dostawcy usług bez zainteresowania interesem klienta. Kluczowym elementem są codzienne spotkania przy tablicy całego zespołu, na których omawiamy aktualną sytuację i podjęte działania usprawniające.

Dzięki powyższemu modelowi może kwitnąć kultura ciągłego doskonalenia.

5. Ciągłe doskonalenie procesów

Usługa ISC jest stworzona z myślą o ciągłym procesie doskonalenia. Budowanie wartości dla biznesu ze środowiska IT jest kluczowym zadaniem. Poprzez bliską współpracę z klientem, dostawcami i podwykonawcami, za pomocą naszego unikalnego modelu zarządzania usługami IT potrafimy to zadanie zrealizować.

Nasze podejście nosi nazwę zarządzania wartością klienta i stanowi nadrzędny proces w naszej usłudze. Celem procesu jest ciągłe gromadzenie i weryfikacja informacji nt. struktury biznesowej klientów, dostarczanie dopasowanej usługi wsparcia, identyfikowanie obszarów nieefektywności w procesach IT, przeprowadzanie projektów naprawczych za pomocą metody A3 oraz wdrażanie lub rekomendowanie usprawnień. W efekcie strumień przepływu wartości w biznesie ulega ulepszeniu zwłaszcza w tych obszarach, które są krytyczne dla ciągłości biznesowej klienta lub dla realizacji celów na poziomie jednostki biznesowej, jak również pojedynczego użytkownika.

Pozwala nam to na przedstawianie dobrze uzasadnionych rekomendacji odnoszących się do poprawy zarówno infrastruktury IT, świadczonych usług IT jak i procesów biznesowych przedsiębiorstwa.

Wyniki

Poniżej przedstawiamy kilka wyników.

Zmniejszenia strat generowanych w biznesie (Rys. 2). Straty są mierzone jako wystąpienia incydentów w środowisku IT. Każdy incydent niesie ze sobą stratę związaną z następującymi kosztami:

• Pracownicy dotknięci incydentem pracują mniej wydajnie lub nie pracują wcale – w związku z tym cierpi ich produktywność.
• Biznes utrzymuje budżet IT, który w części obsługi incydentów wydawany jest na ich naprawę.
• W przypadku, gdy pracownicy nie są w stanie generować wartości w ramach danego procesu biznesowego istnieje ryzyko straty na poziomie kosztu utraconych możliwości (kwantyfikacja tego typu strat odbywa się na poziomie każdego projektu A3).

Rys. 2. Zmniejszenie ilości wystąpień incydentów generujących straty w biznesie w ciągu 12 miesięcy

Redukcja czasu do dostarczenia wartości (Rys. 3). Wartość tworzy każde działanie IT będące odpowiedzią na popyt użytkowników i generujące wartość (np. spełnienie zapotrzebowania na nową aplikację pozwalającą usprawnić proces wystawiania dokumentów przewozowych). Poniżej przedstawione są przykłady usprawnień polegające na przyspieszeniu czasu realizacji usług IT w wybranych obszarach.

Rys. 3 Redukcja czasu do dostarczenia wartości w wybranych obszarach

Przyszłość LEAN w Capgemini

W efekcie naszych działań wpisaliśmy LEAN w DNA naszej organizacji – każda usługa ISC, którą dostarczamy stanowi zalążek usługi opartej o te zasady. Obecnie ISC jest naszą główną ofertą na rynku globalnym w zakresie wsparcia IT, prowadzimy intensywne prace, w celu rozszerzenia podejścia, które powstało w Polsce na inne centra wsparcia Capgemini na całym świecie. Jako, że usługa cieszy się zainteresowaniem klientów, oczekujemy, że w najbliższej przyszłości aktualizując istniejące usługi do nowego modelu i dostarczając ją nowym klientom dokonamy transformacji LEAN naszej organizacji w zakresie pozostałych usług jak również procesów wspierających.

Łukasz Ulaniuk zarządza pełnym cyklem rozwoju globalnych usług wsparcia IT w Capgemini. Obejmuje to tworzenie koncepcji, metod, R&D, tworzenie prototypów oraz projektowanie nowych generacji usług. Łukasz wspiera również sprzedaż i wdrażanie usług IT. Jest prekursorem usług wspracia IT opartych na Lean, podejściu procesowym oraz myśleniu systemowych w Capgemini. Łukasz buduje świadomość i potrzebę zmiany na wszystkich poziomach organizacji jak również u zewnętrznych interesariuszy propagując filozofię usług opartych o tworzenie wartości oraz zarządzanie w odniesieniu do stopnia realizacji celów a nie wyłącznie wydajności i efektywności kosztowej.